Maintenance Webサイトの運用・メンテナンス

LC Eye Point & Trend 視点とトレンド〈運用・メンテナンス篇〉

Update - 2017.10.23

ユーザーシナリオを作成する

「人にやさしいサイト」を構築するには、ターゲットの行動特性を検証して、彼らがどう振る舞うのかを想定したシナリオをつくるところから始めます。

そのためには、これまでに収集された顧客からの要望や営業担当者の意見、あるいは既にサイトが存在している場合は、そのアクセスログや様々なアンケート調査結果などを細かく分析して、ターゲットユーザーが果たしてどのようにサイトにアクセスし、どういった情報を得ようとするのかといったシナリオを作成します。

そしてこのシナリオをベースにサイトの基本設計を行い、インターフェイスやユーザビリティのデザインから様々なインタラクション機能を開発し、サイトを完成へと導きます。

また、サイトの公開後は、ユーザーの行動をアクセスログなどにより計測・分析して、当初想定していたシナリオ通りの成果が得られていなければ、その原因を突き止めた上で必要な改修を行っていく...このプロセスを繰り返すことで、ユーザーニーズに応えるサイトを構築していきます。

こういった場合の対処方法としては、クライアントご担当者の運用スキルや人的な体制を考慮しながら、改めて運用ポリシーを練り直す必要がありますが、これまでの実績や経験では、以下のような作業分担のスキームがもっとも現実的ではないかと思われます。

ヒューリスティック検証を活用する
ライブキャストは1996年の創業以来、様々なWebサイトの構築を手掛けてきましたが、これまでのユーザビリティやアクセシビリティに関する豊富な経験則(ヒューリスティック)に基づいて、 「人にやさしいサイト」であるための画面遷移やページレイアウトをサイトの初期構築段階から検証し、開発業務の効率化を図るとともに、できるだけ短い開発期間でサイトを公開できるよう納期短縮にも取り組んでいます。

Update - 2017.02.17

アクセス解析とKPIの設定・検証で今後の戦略を策定

商品情報の追加などの日常的な更新作業は、Webサイト更新ガイドラインに沿って確実に行われれば、自ずとコンテンツは充実するため、結果としてユーザーの満足体験が実現され、リピーターの獲得にもつながります。また、SEO対策としても相応の効果が期待されます。

ただ、当初想定した目標がどの程度達成されているかは、アクセス解析と称してGoogle Analyticsのサマリーページを眺めて、全体のPV数やアクセスの多かったページのランキングをチェックするだけでは十分ではありません。

そこで、ROI(Return On Investment/投資利益率)を高めるために、Webサービスにおける数値目標を設定し、随時モニタリングすることで問題点を把握し、新たな改善策の実施につないでいくといった施策が必要になります。このWebサービスにおける数値目標がKPIで、設定例としては例えば以下のようなものがあります。

カテゴリ Webサイトの目的 KPI設定例
ショッピングサイト型 売上高の向上
  • 訪問者1人あたりの売上高
  • 会員登録者数
  • コンバージョン率
ブランド認知型 ブランド認知度の向上
  • PV数
  • サイト全体の直帰率
  • サイト平均滞在時間
カスタマーサポート型 顧客満足度の向上
サポートコストの減少
  • PV数
  • お問い合わせ数
  • サイト内検索利用件数

このようなカテゴリならではのオリジナルKPIを設定し、これらを随時モニタリングすることで、Webサイトを理想的なものに近づけ、結果としてROIを高めるよう運用します。

ROIとKPI
ROI(Return On Investment/投資利益率)
投下した資本がどれだけの利益を生んでいるのかを測る際に使われる基本的な指標。
ROI=利益/投資額×100
KPI(Key Performance Indicator/重要業績評価指標)
設定した目標(ゴール)に対して、どの程度達成できているのかを定量的に評価測定する指標。

LC Eye point & Trend 視点とトレンド〈運用・メンテナンス篇〉

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